С начала 2026 года сотрудники регионального отделения Социального фонда России (СФР) оказали помощь более чем 50 тысячам граждан, обратившихся в Единый контакт-центр. Общая продолжительность консультаций составила свыше 200 тысяч минут, а время ожидания ответа от операторов в среднем составляет всего шесть секунд. Клиенты высоко оценивают качество работы операторов, ставя им 4,9 балла из 5 возможных.
В рамках системы Единого контакт-центра (ЕКЦ) предусмотрено три уровня обработки входящих звонков. Когда гражданин звонит по номеру 8 800 1 00000 1, первым на связь выходит голосовой помощник по имени Яна. Она автоматически распознает тему обращения по ключевым словам и предоставляет общие рекомендации.
Если вопрос требует более детальной проработки, Яна передает звонок оператору первой линии. Этот специалист отвечает на вопросы, не требующие обращения к личным данным. В случаях, когда для ответа необходима информация о лицевом счете или статусе заявления, оператор переключает звонок на специалиста второй линии – оператора территориального отделения СФР.
Такая система маршрутизации значительно упрощает процесс связи с контакт-центром, сокращает время ожидания и позволяет сотрудникам сосредоточиться на оказании помощи гражданам в конкретных ситуациях. Для получения индивидуальной консультации с использованием персональных данных, оператор запрашивает кодовое слово, установленное клиентом в личном кабинете на портале Госуслуг. Это необходимо для защиты персональной информации и позволяет провести детальную консультацию удаленно.
Среди самых популярных тем обращений выделяются пособия и выплаты на детей, пенсии, социальные выплаты и материнский капитал. В частности, с июня наблюдается рост числа запросов по ежегодной семейной выплате. Операторы контакт-центра помогают гражданам разобраться в правилах оформления новых мер поддержки, отвечая на вопросы о необходимых документах, подтверждении обстоятельств, таких как обучение ребенка, и требованиях к официальному стажу работы для получения финансовой помощи. Родители также интересуются статусом рассмотрения своих заявлений и сроками выплат в случае их одобрения.
«Цифровые технологии помогают нам работать быстрее и качественнее, делая социальные услуги более доступными для граждан. Однако искусственный интеллект является лишь помощником в работе ЕКЦ. Главным остается живое человеческое общение. Люди, обращающиеся за консультацией или помощью, вправе рассчитывать на профессионализм и доброжелательность. Наша главная задача — услышать их, понять и помочь», — подчеркивает управляющий отделением Социального фонда России по Костромской области Евгений Юсин.
Операторы ЕКЦ не только предоставляют консультации, но и помогают находить решения. В поддержку специалистов в Социальном фонде создана интерактивная экспертная база знаний, проводятся онлайн-тренинги и тестирование на знание социального и пенсионного законодательства. Если клиенту необходимо разобраться в деталях выплаты, специалист связывается с профильным отделом и позже перезванивает с полным ответом.
Если у вас остались вопросы, вы можете позвонить по телефону единого контакт-центра: 8-800-100-00-01 (звонок бесплатный). Режим работы линии Отделения СФР по Костромской области — с 8 до 17 часов по будням, в пятницу — до 16 часов.
Пресс-служба ОСФР по Костромской области
8(4942) 39-06-07